Jak jednat s náročným klientem? Tři sekundy, které zachrání obchod
Vaši technici skvěle rozumí produktu, ale na telefonu s naštvaným zákazníkem „vaří z vody“? Zjistěte, jak jsme pomohli technikům z přední energetické firmy získat jistotu, a odneste si tip, který můžete použít ještě dnes.
Když jsme loni na podzim školili tým jedné z TOP 5 firem na českém trhu solárních řešení, slyšeli jsme pořád dokola stejné příběhy:
- „Volá mi naštvaný klient a já nevím, co říct.“
- „Investor se mě zeptal na něco mimo můj obor a já ztuhl.“
- „Zákazník chtěl nereálný termín a já ho slíbil, protože jsem se bál říct ne.“
Mladí a technicky brilantní projektoví manažeři bojovali s nervozitou při jednání se zkušenějšími investory. Pracovníci zákaznické linky zase denně čelili desítkám nečekaných hovorů od nespokojených zákazníků. Pod tlakem „vařili z vody“ a dělali zbytečné ústupky. Znáte to z vlastní firmy?
Nejde o to, co řeknete, ale jak zareagujete
Většina firem má skvělé odborníky, ale zapomíná, že jak jednat s náročným klientem, se na technických školách zkrátka neučí. Zákazník si totiž málokdy pamatuje přesná data – pamatuje si emoci, se kterou z rozhovoru odcházel.
Z naší 27leté praxe ve Slůněti víme, že na „hašení požárů“ fungují konkrétní nástroje. Tady je jeden z nich, který jsme tým naučili:
Magické „Pravidlo 3 sekund“
Když na vás klient verbálně zaútočí (např. „Jste na to moc mladý!“ nebo „To je strašně drahé!“), přirozenou lidskou reakcí je okamžitá obrana („Ne, ne, to není pravda, protože…“). Tím ale ukazujete slabost.
Zkuste to jinak: Zastavte se na 3 sekundy.
Udržte oční kontakt, nadechněte se a mlčte. Co se stane?
- Získáte čas na rozmyšlenou.
- Zklidníte vlastní tep.
- Ukážete neprůstřelnou sebedůvěru – investor vidí, že vás nerozhodil.
Až po této pauze v klidu odpovězte, ideálně pomocí asertivní techniky „Chápu… Zároveň…“.
100% pozitivní zpětná vazba nás přiměla jednat
Pravidlo 3 sekund byl jen začátek. Pro solární firmu jsme připravili dvoudenní intenzivní program. Žádnou suchou teorii – 60 % času jsme trénovali na jejich reálných situacích. Naučili jsme je krizový rámec 4P pro zvládání telefonátů i strukturu 4F pro sebejisté vedení schůzek.
Výsledek? Měsíc po školení nám z firmy hlásili obrovský nárůst sebedůvěry. Projektoví manažeři vedou schůzky s autoritou a pracovníci podpory zvládají i ty nejvypjatější telefonáty, aniž by ničili vztah s klientem. A tak jsme se rozhodli tento program zařadit do naší stálé VIP nabídky.
Nový kurz: Profesionální a partnerská komunikace s klientem
Od února 2026 nabízíme tento praktický trénink pro všechny firmy, které chtějí ze svých techniků udělat sebevědomé partnery pro byznys.
Pro koho je určen:
- Technici a IT specialisté jednající s klienty.
- Projektoví manažeři obhajující rozpočty a termíny.
- Pracovníci zákaznické podpory a call center.
Co si odnesete:
- Konkrétní nástroje (4F, 4P, FBI zrcadlení), které použijete hned druhý den v práci.
- Sebedůvěru při jednání s náročnými klienty.
- Schopnost říct „ne“ bez ničení vztahu.
Přestaňte ztrácet nervy a klienty kvůli nedorozuměním a emocím.
→ Podívejte se na kompletní detail a osnovu nového VIP kurzu nebo nám rovnou napište a domluvíme si 30minutovou konzultaci zdarma.
Autor: Petr Pasek
Datum: únor 2026
Kategorie: Rozvoj lidí a týmů / Soft skills
Doporučené čtení
Chcete posílit komunikační dovednosti svého týmu a proměnit náročné situace v příležitosti pro budování loajality zákazníků? Přečtěte si tyto související články:
💬 Komunikace a soft skills:
- Soft skills: kompletní průvodce měkkými dovednostmi – přehled klíčových měkkých dovedností včetně zvládání konfliktů a empatie, které rozhodují o úspěchu v kontaktu s klientem
- Firemní komunikace – jak nastavit komunikační standardy napříč firmou, aby každý zaměstnanec reprezentoval značku profesionálně
- Měkké a tvrdé dovednosti – proč technici s výborným produktovým know-how potřebují doplnit své tvrdé dovednosti o komunikační kompetence
📈 Obchodní dovednosti a vyjednávání:
- Praktický kurz obchodních dovedností – intenzivní trénink zaměřený na reálné situace včetně zvládání námitek a práce s emocemi klienta
- Uzavírání obchodů B2B: proměňte schůzky v zakázky – techniky, jak dovést i náročná jednání k úspěšnému závěru
- Proč B2B obchody nedopadnou po schůzce – analýza nejčastějších chyb v komunikaci s klientem a jak jim předejít
🎯 Rozvoj týmu a firemní vzdělávání:
- Rozvoj lidí a týmů – komplexní přehled rozvojových programů od komunikačních dovedností přes vyjednávání až po leadership
- Investice do soft skills – proč školení měkkých dovedností generuje vyšší ROI než čistě technické vzdělávání
- Firemní rozvoj zaměstnanců: čas na revizi – jak nastavit vzdělávací programy, které skutečně mění chování zaměstnanců v praxi
Sledujte nás na LinkedIn a neuteče vám žádná novinka.
Se Slůnětem otevřete dveře novým příležitostem!
NOVĚ: Slůně doučuje – individuální doučování a příprava na zkoušky pro žáky ZŠ a SŠ
Naše služby můžete poptat ještě dnes:
- Chci vědět více o: firemní jazyková výuka
- Chci vědět více o: překlady a strojové překlady
- Chci vědět více o: tlumočení
- Chci vědět více o: jazykový audit zaměstnanců a mezinárodní zkoušky
- Chci vědět více o: jazykové kurzy v zahraničí
- Chci vědět více o: soft skills kurzy
Víte, že umíme 115 jazyků?
Jazyková škola a překladatelská agentura Slůně – váš partner pro všechny jazykové potřeby od roku 1998. Pobočky v Ostravě, Brně, Praze a Plzni.
Kontaktujte nás:
- Vyberte si nejbližší pobočku zde.
Slůně – váš partner pro komplexní jazykové služby. Od roku 1998. S vámi. Pro vás. Kvůli vám.
Článek „Jak jednat s náročným klientem?“ vyšel 28.2.2026.
