Profesionální telefonování pro obchodníky a zákaznický servis
Praktický trénink, jak telefonovat s jistotou, pevnou strukturou a hmatatelným výsledkem – pro ty, kteří už nechtějí „vařit z vody“. Jinak řečeno: telefonování je hra!
Znáte ten pocit…
…kdy váš obchodník zvedne telefon, aby domluvil schůzku s potenciálním klientem, a po třech sekundách slyšíte: „Ehm… Dobrý den, já bych vám chtěl nabídnout…“ – a vy už víte, že tohle nedopadne?
Vaří vaši lidé při námitkách z vody? Bojí se zvednout telefon a vytočit cold call? Nebo se nechají ukecaným klientem zahltit a ztratí kontrolu nad hovorem?
Telefon je nejrychlejší cesta k dohodě, ale také nejkratší cesta k nedorozumění.
Naučíme váš tým, jak z telefonu udělat silný pracovní nástroj, jak získat jistotu v hlasu a jak vést každý hovor k jasnému výsledku. Žádná suchá teorie, ale 60 % čistého tréninku na reálných scénářích z vaší firmy.
Profesionání telefonování: pro koho je kurz určen?
Nenabízíme naučené skripty. Scénáře tréninku a konkrétní výukové metody vždy přizpůsobujeme na míru vaší firmě. Program je ideální pro dvě klíčové skupiny:
Pro obchodníky a B2B akvizici:
Ti, kteří potřebují aktivně volat novým klientům, domlouvat schůzky a překonávat počáteční odmítnutí. Naučíme je, jak otevřít cold call tak, aby druhá strana nezavěsila během prvních 10 sekund.
Pro zákaznický servis, podporu a techniky:
První linie, která denně přijímá hovory od nespokojených, zmatených nebo netrpělivých zákazníků. Naučíme je, jak profesionálně „uhasit“ emočně vypjatý hovor a přitom reprezentovat firmu tím nejlepším způsobem.
Jaké konkrétní problémy kurz řeší?
- „Ehm… já bych vám chtěl nabídnout…“ – Obchodníci nemají strukturu úvodní věty a ztrácejí pozornost klienta v prvních sekundách.
- Strach ze zavěšení: Tým odkládá telefonování, protože se bojí odmítnutí. Místo 30 hovorů denně udělají 5.
- Improvizace místo systému: Každý telefonuje jinak, výsledky jsou nepředvídatelné, nováčci nemají podle čeho se učit.
- „Polévku nechcem“ syndrom: Stručnost, která zabíjí vztah – vaši lidé možná mluví efektivně, ale ne lidsky.
- Zvládání námitek v panice: Když klient řekne „nemám čas“ nebo „pošlete e-mail“, tým neví, jak profesionálně pokračovat.
- Emoční eskalace: Nespokojený zákazník zavolá, kolega se chytí do jeho emocí, a místo řešení vznikne konflikt.
Co si z kurzu „Profesionální telefonování“ odnesete?
Žádnou suchou teorii, ale 60 % čistého tréninku. Každý účastník odchází vybaven těmito nástroji:
1. Struktura hovoru 4F (Fakta → Filtrace → Finále → Fixace)
Jak vést hovor systematicky tak, abyste měli kontrolu nad jeho průběhem i výsledkem. Přestanete „nabízet“ a začnete vést dialog.
2. Krizový rámec 4P pro příchozí hovory (Pochopení → Průzkum → Potvrzení → Postup)
Záchranná vesta pro nečekané a emočně vypjaté telefonáty. Když zavolá naštvaný klient, budete přesně vědět, co říct.
3. Expert Positioning v hlasu
Jak tónem, tempem a správnými pauzami budovat autoritu experta, kterému klient věří. Váš hlas je jediný nástroj, který v telefonu máte – naučíme vás ho používat.
4. Banka otevíracích vět
Připravíme společně 5-10 úvodních vět na míru vaší firmě a produktu, které můžete okamžitě použít. Žádné generické „chtěl bych vám nabídnout“.
5. Technika FBI zrcadlení a Pravidlo 3 sekund
Jak přimět klienta mluvit víc a jak získat čas na rozmyšlenou u drsných námitek. Jednoduchá technika, která vám dá čas a ukáže sebejistotu.
6. Asertivní zvládání námitek
Jak profesionálně reagovat na „nemám čas“, „pošlete e-mail“, „už máme dodavatele“. Jak říct „NE“ nereálnému požadavku pomocí techniky „Chápu… Zároveň…“ – bez nátlaku, ale s výsledkem.
Obsah kurzu: Od struktury po praktický dril
BLOK 1 – Základy a struktura (3-4 hodiny)
První modul: Proč telefonování (ne)funguje
- Psychologie telefonátu: proč je telefon jiný než e-mail nebo schůzka
- „Polévku nechcem“ syndrom: kdy efektivita zabíjí vztah
- Co si zákazník pamatuje: emoce vs. informace
Druhý modul: Struktura hovoru 4F
- Jak zaujmout v prvních 10 sekundách
- Rozdíl mezi „nabízením“ a „vedením dialogu“
- Praktické sestavení vlastních úvodních vět
Třetí modul: Expert Positioning v hlasu
- Tempo, pauzy, intonace – co funguje a co ne
- Jak znít sebejistě, i když se třesete
- Nahrávání a zpětná vazba
BLOK 2 – Praktická posilovna (3-4 hodiny)
Čtvrtý modul: Telefonní 4P pro příchozí hovory
- Adaptace krizového rámce na telefon
- Scénáře: naštvaný / zmatený / netrpělivý volající
- Intenzivní nácvik s okamžitou zpětnou vazbou
Pátý modul: Námitky a přemostění
- „Nemám čas“ / „Pošlete e-mail“ / „Už máme dodavatele“
- Jak pokračovat bez nátlaku
- Role-play na reálných situacích z vaší firmy
Šestý modul: Cold call sparring (pro obchodní týmy)
- Simulace studeného volání potenciálním klientům
- Zpětná vazba od lektora i kolegů
- Tvorba osobního „telefonního playbooku“
Sedmý modul: Horká linka (pro zákaznický servis)
- Simulace příchozích hovorů od nespokojených zákazníků
- Zvládání emoční eskalace
- Kdy a jak předat hovor kolegovi
Osmý modul: Akční plán
- Co začnu dělat jinak od zítřka?
- 3 konkrétní kroky pro každého účastníka
- Možnost follow-up mentoringu po měsíci
Příběh z praxe: „Polévku nechcem“
(Ukázka z naší spolupráce s TOP 5 firmou v ČR v oblasti solárních řešení)
Školili jsme tým obchodníků a zákaznické podpory na komunikaci s klienty. O obědě jsme s účastníky seděli v restauraci, když přišla servírka s polévkami z denního menu.
Jeden z účastníků – říkejme mu Tomáš – ji odbyl stručným: „Polévku nechcem.“
Servírka zmateně odešla. A nám došlo, že máme perfektní příklad toho, jak komunikace NEMÁ vypadat.
Tomáš nebyl hrubý. Nebyl agresivní. Byl „efektivní“. Ale ta efektivita zabila jakýkoliv lidský kontakt. Žádné „děkujeme, ale dnes si dáme jen hlavní chod“. Žádný oční kontakt, žádný úsměv.
A přesně tohle se děje v telefonu tisíckrát denně.
Vaši obchodníci možná „efektivně“ odbývají potenciální klienty v prvních 10 sekundách hovoru. Vaše podpora možná „efektivně“ vyřizuje hovory, ale zákazníci odcházejí s pocitem, že jsou na obtíž.
Po školení Tomáš pochopil rozdíl mezi efektivitou a profesionalitou. Naučil se, že asertivita není agrese, ale schopnost vyjádřit postoj s respektem. A dnes s klidem řídí i ty nejvypjatější situace, aniž by „vařil z vody“.
Kdo trénink povede?
Petr Pasek – spolumajitel Slůněte s 27letou praxí v byznysu. Není to teoretik, ale praktik, který denně řeší stejné situace jako vy. Profesionální telefonování se neučíte od někoho, kdo četl knihy – ale od člověka, který ho každý den žije.
- 27 let v praxi: V roce 1998 spoluzaložil společnost Slůně – svět jazyků. Absolvoval tisíce obchodních jednání a krizových hovorů z obou stran stolu – jako partner i jako zákazník.
- Praktik, ne jen lektor: Každý den používá nástroje, které školí. Ať už jde o cold call novému klientovi, nebo o krizový hovor s nespokojeným zákazníkem – učí vás to, co sám dělá.
- Lingvista s byznysovým přesahem: Jako vystudovaný lingvista rozumí síle slova. Ví, jak formulovat věty, aby zaujaly, jak pracovat s hlasem, a jak první větou otevřít dveře k dalšímu rozhovoru.
- Přirozené talenty (Gallup): Woo™, Communication™, Learner™, Positivity™, Intellection™
- Partnerský přístup: Jeho cílem není jen předat techniky, ale především vybudovat ve vás sebejistotu. Vytváří bezpečné prostředí, kde je každá chyba příležitostí k učení.
Kolik u nás stojí VIP školení telefonování?
Neřekneme vám to.
Dokud se nedozvíme víc.
Ale dáme vám jinou otázku.
Kolik vás stojí jeden neúspěšný telefonát?
Možná nic – je to jen minuta času. Ale co když se ty minuty sčítají? Co když váš obchodník udělá 20 hovorů denně, ale domluví jen 1 schůzku – protože nemá strukturu a jistotu? Co když vaše zákaznická linka „vyřídí“ 50 hovorů denně, ale polovina volajících odejde s pocitem, že jsou na obtíž?
S firemním tréninkem telefonování je to jako s autem.
Můžeme udělat „základní model“ – půldenní workshop, kde si projdeme strukturu hovoru a základní techniky.
Nebo „rodinný standard“ – jednodenní trénink s intenzivním drilem na reálných scénářích.
Anebo program zcela na míru: s analýzou nahrávek vašich reálných hovorů, přípravou skriptů pro vaši firmu a měsíčním follow-up mentoringem pro absolutní ukotvení nových návyků.
Cena našeho tréninku proto není jedno číslo vytažené z ceníku. Je to výsledek vašich cílů, hloubky přípravy a náročnosti realizace.
Záleží hlavně na vás: co od svých lidí u telefonu vlastně očekáváte?
Pokud přesně nevíte, napište nám. Pojďme to zjistit společně.
Formát a místo konání kurzu „Profesionální telefonování“
- Formát: Firemní trénink na míru (pro 4–12 účastníků pro maximální interakci a možnost individuální zpětné vazby)
- Délka: Půldenní workshop (3-4 hod.) / Jednodenní trénink (6 hod.) / Dvoudenní program (2×4 hod.) – podle vašich potřeb
- Místo konání: Ve vašich prostorách nebo v našich pobočkách (Ostrava, Brno, Praha, Plzeň)
- Volitelně: Follow-up mentoring po měsíci pro ukotvení nových návyků
Jste připraveni změnit způsob, jakým váš tým telefonuje?
Každý „spálený“ hovor vás stojí příležitost. Domluvte si krátkou konzultaci a navrhneme pro vás řešení, které bude fungovat.
Mám zájem o nezávaznou konzultaci
Návaznost kurzů
SYSTEMATICKÁ B2B AKVIZICE → Profesionální telefonování → UZAVÍRÁNÍ OBCHODŮ B2B
Další specializované tréninky
- Profesionální a partnerská komunikace s klientem – Pro týmy, které potřebují zvládat náročné klienty i mimo telefon – na schůzkách, v e-mailech, při osobním jednání.
- Systematická B2B akvizice: LI, AI a studené volání – Pro obchodníky, kteří chtějí propojit profesionální telefonování s LinkedIn a AI nástroji.
- Uzavírání obchodů B2B: Proměňte schůzky v zakázky – Navazující program pro ty, kteří schůzky domlouvají, ale nedaří se jim je dotahovat.
Unikátní přidaná hodnota Slůně
Kombinace s jazykovými službami
Jedinečně propojujeme obchodní dovednosti s firemní jazykovou výukou. Vaši obchodníci mohou zároveň zdokonalovat business angličtinu nebo jiné jazyky z našeho portfolia 115 jazyků světa.
Mezinárodní podpora
Nenašli jste, co hledáte? Sestavíme vám kurz na míru.
Každá firma a tým má unikátní výzvy. Pokud tento konkrétní program není přesně to, co potřebujete, podívejte se na možnosti sestavení obchodního školení na míru.
Návaznost kurzů
KOMUNIKACE A VYJEDNÁVÁNÍ V OBTÍŽNÝCH SITUACÍCH → Profesionální telefonování → TAJEMSTVÍ TIME MANAGEMENTU 21. STOLETÍ
